隨著拼多多平臺(tái)推出三分鐘人工回復(fù)率考核，為了不讓店鋪受到處罰、流量降權(quán)。許多商家都在使用客服寶聊天助手，幫助客服快速一鍵回復(fù)，來(lái)響應(yīng)客戶咨詢的問(wèn)題。

雖然有著客服寶聊天助手來(lái)解決三分鐘人工回復(fù)率考核，我們做客服人員也要切記一點(diǎn)，無(wú)論客戶對(duì)你有任何不滿，都不能對(duì)客戶說(shuō)出恐嚇詞語(yǔ)，更不能和客戶進(jìn)行對(duì)罵，不然會(huì)讓店鋪有更嚴(yán)重的處罰。遇到客戶對(duì)我們產(chǎn)生不滿的情緒，不用太擔(dān)心，多和客戶溝通，安撫客服情緒，按照公司的要求去處理，相信再困難的問(wèn)題都能迎刃而解。下面小編就給大家分享一套適合拼多多客服回復(fù)話術(shù)技巧！

一、接待

例：親~歡迎光臨 很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您

例：您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

例：親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特別款)

二、是否有貨

例：親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。

例：今日活動(dòng)優(yōu)惠力度很大哦 庫(kù)存有限一定要抓住當(dāng)下機(jī)會(huì)呢 錯(cuò)過(guò)遺憾哦 付款減庫(kù)存呢 早拍早發(fā)貨哈

三、什么時(shí)候發(fā)貨？

例：會(huì)盡快安排發(fā)貨哦 一般是付款成功后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨呢，您拍下的48個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

四、發(fā)什么快遞？

例：親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的

例：小主 我們的快遞主要有圓通、匯通、申通、中通，韻達(dá)、郵政小包，倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)發(fā)貨的喲，暫時(shí)不支持指定快遞的哈~

五、什么時(shí)候到貨？

例：親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)承擔(dān)。(順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

例：小主一般會(huì)在3-5天派送到哦，具體到貨時(shí)間還得 十看快遞派送哦

六、可以便宜一點(diǎn)嗎？

例：親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~

例：友誼的小船說(shuō)翻就翻，愛(ài)情的巨輪說(shuō)沉就沉，青春的小鳥(niǎo)說(shuō)飛就飛，難得看中的寶貝說(shuō)沒(méi)就沒(méi)，今日活動(dòng)優(yōu)惠力度很大了哦，喜歡就買了哈~

七、是否正品？

例：親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

例：咱家是授權(quán)的店鋪哈，商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買。我們賣的是品牌，賣的是理念哦，產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)是有保證的，您可以完全放心購(gòu)買的。

八、退換貨郵費(fèi)問(wèn)題

例：親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨的郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

九、包郵嗎？

例：親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~

十、有什么贈(zèng)品？

例：親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了)

十一、結(jié)束語(yǔ)

例：親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~祝您購(gòu)物愉快[加表情]

例：感謝對(duì)咱們的支持與信任呢~有怠慢您的地方還麻煩小主諒解呢

十二、買家抱怨或者不滿時(shí)：

例：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

例：很遺憾發(fā)生這樣的事情 我們這邊會(huì)盡快幫您解決這個(gè)問(wèn)題的哈

十三、物流問(wèn)題

例：親，非常抱歉，韻達(dá)物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？

然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品丟失的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

十四、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題

例：客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。

這時(shí)客服人員首先要做的是穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心地解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題。

注意：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏卣J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！

所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心地講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！

十五、質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨

例：親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的，您需要配合一下請(qǐng)您拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片發(fā)給我們，好吧？

1、確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后退：

例：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)。

2、確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：

例：親，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)

3、非質(zhì)量問(wèn)題退換貨

例：買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)顧客遇到的情況，詳細(xì)記錄顧客的需求！

總結(jié)：三分鐘回復(fù)率考核固然重要，但我們客服在聊天方面的技巧更重要。上面這些拼多多客服話術(shù)技巧模板小編給大家編輯在客服寶聊天助手里面去了，客服寶聊天助手即可以儲(chǔ)存客服聊天中使用的話術(shù)，還能幫客服一鍵回復(fù)及時(shí)響應(yīng)客戶所咨詢的問(wèn)題。需要的小伙伴們可以去下載使用，大家就不用再擔(dān)心三分鐘回復(fù)率考核，遇到客戶刁鉆的問(wèn)題，可以把我們提前編輯好的應(yīng)對(duì)話術(shù)一鍵發(fā)送，幫助我們客服快速提高工作效率。