什么是在線聯(lián)系呢？

“在線聯(lián)系”是為外賣商家老板、顧客、配送騎手之間搭建的在線溝通的平臺(tái)，不僅可以縮短外賣老板與顧客溝通距離，還可以是維護(hù)客情的重要渠道。

在線聯(lián)系貫穿了顧客下單外賣的整體流程：

①下單前：顧客較多咨詢商品口味或份量，商家及時(shí)回復(fù)顧客消息能夠提升下單轉(zhuǎn)化，為外賣店鋪留住每一位顧客；

②配送中：顧客較多咨詢出餐狀態(tài)或配送進(jìn)度，商家及時(shí)回復(fù)可以有效維護(hù)客情；

③送達(dá)后：顧客較多咨詢少送、錯(cuò)送或者外賣撒漏等問題，商家及時(shí)回復(fù)可以降低差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)，提升顧客好感度。

有哪些好處呢？

1）增加聯(lián)系用戶的渠道

開通在線聯(lián)系功能后，當(dāng)通過電話等渠道無法聯(lián)系上顧客時(shí)，可以使用在線聯(lián)系工具與顧客進(jìn)行溝通。

2）提升顧客復(fù)購率

通過在線和顧客溝通，顧客能感知到商家的服務(wù)態(tài)度，商家可以在溝通過程中提出下次再在店鋪下單可以發(fā)放店鋪專屬代金券，提升店鋪的復(fù)購率。

3）溝通減少店鋪差評(píng)

在溝通過程中，如遇顧客點(diǎn)的菜品售空，超時(shí)催單等問題，可以通過商家以及騎手的及時(shí)回復(fù)溝通，給顧客答復(fù)，減少顧客抱怨情緒，從而減少顧客差評(píng)。

而已經(jīng)產(chǎn)生差評(píng)后，也可以通過在線聯(lián)系功能及時(shí)聯(lián)系到該差評(píng)顧客，態(tài)度誠懇和顧客解釋下原因并挽回，讓顧客刪除該差評(píng)。

4）增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

很多顧客可以更方便地聯(lián)系商家對(duì)問題進(jìn)行溝通，這樣不僅能幫助商家及時(shí)回復(fù)顧客的售前咨詢，解決顧客的決策障礙，還提高了顧客的滿意度，讓顧客獲得更好的就餐體驗(yàn)。

5）及時(shí)維護(hù)客情

在訂單完成后48小時(shí)內(nèi)可以通過在線聯(lián)系功能與顧客聯(lián)系，及時(shí)解決顧客投訴等問題，維護(hù)顧客關(guān)系。

常見問題：

1）商家為什么要及時(shí)回復(fù)顧客消息？

顧客只有在遇到問題時(shí)才會(huì)著急聯(lián)系商家，商家及時(shí)回復(fù)可以保證顧客的體驗(yàn)；同時(shí)，平臺(tái)也希望與您共同成長(zhǎng)，及時(shí)回復(fù)顧客消息的商家，將有機(jī)會(huì)獲得平臺(tái)的權(quán)益。若未開通或未及時(shí)回復(fù)，如有更多免費(fèi)權(quán)益也無法獲得使用。

2）有電話可以聯(lián)系顧客，為什么還要在線聯(lián)系？

在真實(shí)場(chǎng)景中，會(huì)出現(xiàn)顧客手機(jī)停機(jī)、無法接通、不方便講話等情況。外賣商家遇到這樣的情況只能通過在線聯(lián)系與顧客溝通，幫助顧客解決問題及時(shí)出餐。

3）開啟在線聯(lián)系，顧客消息會(huì)鋪天蓋地嗎？

數(shù)據(jù)顯示大部分外賣商家每天收到的消息不超過5條，原因在于顧客并沒有那么多時(shí)間與商家聊天，只會(huì)在遇到問題時(shí)才著急聯(lián)系商家，所以開啟在線聯(lián)系，顧客消息不會(huì)鋪天蓋地。